Customer Relationship Management (CRM) und Loyalty

Unter einem umfassenden Customer Relationship Management versteht man die ganzheitliche Betreuung eines Kunden über seinen gesamten Lebenszyklus von der Pre-Sales bis hin zu After-Sales Betreuung inklusive der Einbindung von Loyalty Programmen. Primär sollten folgende Ziele durch die Implementierung eines CRM erreicht werden:

  • Gewinnung von Neukunden
  • Fokussierung auf werthaltige Kundenkontakte
  • Verstärkung der Kundenbindung
  • Gewinnmaximierung durch Ausschöpfung des Kundenpotentials
  • Optimierung des Kundendeckungsbeitrags

Folgende Grundsätze liegen den im Rahmen von CRM entwickelten Strategien und Maßnahmen zur Erfüllung dieser Ziele zugrunde:

  • Kundenorientierung statt Produktorientierung
  • Kundendifferenzierung statt Gleichbehandlung
  • Multikanalstrategie statt Parallelkommunikation
  • Bedürfnisorientierte Servicestrategie statt Einheitsangebot
  • Individualisierung statt Standardisierung
  • Zielgenauigkeit statt Streuprinzip
  • Bedarfsorientierung statt Technikorientierung
  • Lösungsangebot statt Katalog
  • Aktion statt Reaktion

Loyalty: Emotionale Kundenbindung als Schlüssel zum Erfolg

Leider wird der Kunde erfahrungsgemäß im Laufe von Geschäftsbeziehungen oft enttäuscht. Nur die Unternehmen, denen es gelingt, ihre Kunden emotional an sich zu binden

  • können langfristige Beziehungen zu diesen aufbauen,
  • profitieren gleichzeitig von höheren Toleranzschwellen gegenüber Schwächen des Unternehmens und
  • werden als „eindeutige“ Partner erkannt.

Emotionale Kundenbindung setzt dort an, wo Wege aus der anonymen Beziehung zwischen Kunde und Geschäftspartner gefunden werden müssen. Voraussetzungen für ein emotional ausgerichtetes Loyalty-Programm sind

  • eine möglichst genaue Zielgruppensegmentierung und
  • detaillierte Kenntnisse über die Verhaltensmuster eben dieser Zielgruppen.

Die Ziele eines emotionalen Kundenbindungssystems (Loyalty Programm) sind, eine persönliche Identifikation des Kunden auf einer emotionalen Ebene zu schaffen

  • mit dem anbietenden Unternehmen
  • sowie den angebotenen Produkten.

Herkömmliche Kundenbindungssysteme erzielen keine explizite Bindung des Kunden an das Unternehmen, da

  • sie sich einzig und allein über Rabattaktionen & Promotionswaren definieren und
  • gegeneinander austauschbar sind.

Entscheidend ist die Kenntnis über den Kunden, nicht nur die des eigenen Produktes!

avendi consulting unterstützt Sie ganzheitlich bei der Entwicklung kreativer Maßnahmen zur Bindung Ihrer Kunden, der Umsetzung in die Kundenprozesse bis hin zur Systemauswahl und Begleitung der Implementierung. Die Lieferung aus einer Hand betrachten wir als Alleinstellungsmerkmal, das es uns ermöglicht, eine Klammerfunktion wahrzunehmen, die Kreativität und Technologie umfasst.